Τετάρτη, 29 Απριλίου 2015

Εξυπηρέτηση Πελατών: Τα 11 συχνά λάθη που κάνουν οι νέες εταιρίες


Έχεις μία σχετικά νέα επιχείρηση και πρώτο σου μέλημα είναι η απόκτηση νέων πελατών; Απολύτως λογικό! Όμως, εξίσου σημαντική –και ίσως ακόμα σημαντικότερη στη συνέχεια- είναι η διατήρηση των υφιστάμενων πελατών. Αυτοί είναι η καλύτερη πηγή σου για νέες πωλήσεις, νέους πελάτες και ιδέες για βελτίωση. Γι’ αυτό, παράλληλα με το «κυνήγι» νέων πελατών, καλό είναι να εξασφαλίζεις ότι και οι ήδη υπάρχοντες παραμένουν ικανοποιημένοι. Παρακάτω θα δούμε μερικά από τα πιο σοβαρά λάθη που κάνουν πολλές νέες επιχειρήσεις στην εξυπηρέτηση των πελατών τους και πώς μπορούν να βελτιωθούν:

1. Δεν απαντούν εγκαίρως
Φυσικά, είναι δύσκολο να απαντάς σε πάρα πολλά emails κάθε μέρα, όμως ακόμα και η απλούστερη απάντηση είναι πολύ σημαντική. Οι πελάτες σου θέλουν να ξέρουν ότι «ακούγονται» και ότι τα μηνύματά τους δεν χάνονται στην άβυσσο. Και κυρίως, πρέπει να γνωρίζουν ότι στην άλλη άκρη της γραμμής βρίσκεται ένας άνθρωπος, πρόθυμος να τους βοηθήσει. Μερικές φορές ένα αυτοματοποιημένο απαντητικό email δεν αρκεί. Πρέπει να υπάρχει ένας άνθρωπος αρμόδιος να απαντά.

2. Δεσμεύονται για projects πέραν της βασικής δραστηριότητάς τους
Όλοι θέλουμε να δώσουμε στους πελάτες μας ό,τι χρειάζονται, αλλά το να εισερχόμαστε σε τομείς όπου δεν έχουμε εξοικείωση μπορεί να αποδειχθεί τεράστιο λάθος. Εάν δε σκοπεύεις να ξεκινήσεις μία νέα δραστηριότητα, ίσως είναι καλύτερα να παραπέμψεις τον πελάτη που σου ζητάει κάτι νέο σε κάποιον άλλο, πιο ειδικό ή απλώς να απέχεις. Θα αποφύγεις έτσι αρκετά πιθανά «στραβοπατήματα», αλλά και παράπονα ή αρνητικές αξιολογήσεις που μπορεί να βλάψουν την επιχείρησή σου.

3. Δεν έχουν υποδομή εξυπηρέτησης πελατών
Πολλές νέες επιχειρήσεις δεν έχουν τους πόρους ή δεν έχουν αφιερώσει ακόμα χρόνο για να δημιουργήσουν τις κατάλληλες υποδομές για την εξυπηρέτηση πελατών. Δεν έχει ανατεθεί συγκεκριμένα σε κάποιους υπαλλήλους, δεν υπάρχει συνέπεια λόγου και χρόνου στις απαντήσεις κλπ. Ποτέ δεν έχεις δεύτερη ευκαιρία να κάνεις μία καλή πρώτη εντύπωση. Εάν φαίνεσαι ανοργάνωτος και αναξιόπιστος, οι ίδιοι αυτοί πελάτες που έχουν το δυναμικό να «χτίσουν» τη επιχείρησή σου, θα στραφούν αλλού.

4. Αποφεύγουν την άμεση επικοινωνία με τον πελάτη
Πολλές μικρές επιχειρήσεις προσπαθούν να εξασφαλίσουν ότι το «εσωτερικό» προσωπικό τους θα παραμείνει εστιασμένο στη δουλειά του και αποκλείουν την άμεση πρόσβαση των πελατών σε αυτό. Ωστόσο, αυτή ακριβώς είναι η στιγμή που απαιτείται μία δυνατή προσπάθεια, προκειμένου μία εταιρία να δημιουργήσει ένα καλό όνομα στην αγορά. Ο περιορισμός της επικοινωνίας των πελατών μόνο στο email ή η παραπομπή τους σε «δαιδαλώδη» τηλεφωνικά κέντρα, όπου μετά από διαδικασίες και αναμονή τελικά θα αφήσουν ένα μήνυμα, είναι ένα τεράστιο «ΟΧΙ». Άφησε τον πελάτη να επικοινωνήσει άμεσα και ανθρώπινα με την εταιρία σου.

5. Δεν κάνουν την εξυπηρέτηση πελατών δουλειά όλων
Ως νέα επιχείρηση με περιορισμένη ρευστότητα και χρόνο χρειάζεσαι να κερδίσεις κάθε μεμονωμένο πελάτη. Ένα λάθος που κάνουν συχνά οι νέες επιχειρήσεις, είναι ότι δεν ασχολείται με την εξυπηρέτηση πελατών όλο το προσωπικό, συμπεριλαμβανομένων του διευθυντή και της διοικητικής ομάδας του. Όταν όλοι μιλούν με τους πελάτες, ολόκληρη η ομάδα θα δει τυχόν «τρύπες» στο προϊόν ή την υπηρεσία και θα γίνει ταχύτερα κατανοητό τι χρειάζεται να βελτιωθεί. Ακούγοντας τα ειλικρινή σχόλια των πελατών, θα δημιουργήσεις μία καλύτερη εταιρία.

6. Δεν κρατούν επαφή με τους πελάτες
Σε μία επιχείρηση παροχής υπηρεσιών ή ανάληψης έργων, είναι πολύ συνηθισμένο οι νέες επιχειρήσεις να «βάζουν τα κεφάλια μέσα» και όλοι να συγκεντρώνονται στο να ολοκληρώσουν τη δουλειά σωστά και στην ώρα της. Ωστόσο, ένα μεγάλο μέρος της δουλειάς αυτής είναι και το να φροντίζεις να γνωρίζει ο πελάτης τι ακριβώς συμβαίνει. Κρατώντας την επαφή μαζί του ακόμα και με σύντομα ενημερωτικά μηνύματα για την πορεία των εργασιών ή της παραγγελίας του, τον βοηθάς να αισθάνεται μέρος της διαδικασίας. Μη δουλεύεις πίσω από κλειστές πόρτες.

7. Αμύνονται απέναντι στην κριτική
Πάρα πολλές επιχειρήσεις γίνονται υπεραμυντικές, όταν ένας εκνευρισμένος πελάτης γράφει μία κακή κριτική γι’ αυτές ή το προϊόν τους. Υιοθετούν έναν κατηγορηματικό τόνο και εμπλέκονται σε μία άσκοπη και χρονοβόρα διένεξη. Αυτό όμως διώχνει άλλους εν δυνάμει πελάτες.

8. Υιοθετούν πολύ επίσημο «ύφος»
Ως καταναλωτές έχουμε συνηθίσει η εξυπηρέτησή μας από μεγάλες εταιρίες να γίνεται κυρίως σε επίσημο και τυποποιημένο ύφος. Μία νέα επιχείρηση που δημιουργεί το δικό της πρότυπο εξυπηρέτησης πελατών, δε χρειάζεται να ακολουθήσει αυτά τα –απρόσωπα- παραδείγματα των μεγάλων εταιριών. Αντίθετα, μπορεί –και θα ήταν καλό- να παρέχει πιο εξατομικευμένη εξυπηρέτηση και προσωποποιημένη προσοχή στους πελάτες.

9. Είναι πολύ πρόθυμες να αλλάξουν
Με τόση πίεση και ανταγωνισμό, πολλές νέες εταιρίες παραείναι πρόθυμες να αλλάξουν το όραμά τους για το προϊόν τους, όταν ένας πελάτης παραπονιέται. Φυσικά, οι εταιρίες πρέπει να ακούνε τις παρατηρήσεις των πελατών, αλλά πρέπει επίσης και να προσπαθούν να τελειοποιούν τον σχεδιασμό του προϊόντος τους, όπως το είχαν οραματιστεί εξ’ αρχής.

10. Παραείναι «εξυπηρετικές»
Είναι πολύ συχνό λάθος στις νέες επιχειρήσεις να πέφτουν στην παγίδα του να είναι πάρα πολύ «εξυπηρετικές» προς τους πελάτες τους, με αποτέλεσμα πολύ μεγάλο μέρος της δουλειάς τους να γίνεται τελικά με πολύ μικρές απολαβές. Αντ’ αυτού, καλύτερα να αντιμετωπίζει τις διάφορες πρόσθετες απαιτήσεις σαν να ήταν μία πιο «ώριμη» επιχείρηση, έτσι ώστε να μην «καίγεται» προσπαθώντας να ικανοποιήσει τους πάντες στα πάντα.

11. «Κυνηγούν» νέες πωλήσεις εις βάρος της διατήρησης πελατών
Με έναν αφελή τρόπο, είναι εύκολο να εστιάζεις στην «ανάπτυξη» με την έννοια του να αποκτάς νέους πελάτες. Όμως, η ουσία της μακροχρόνιας επιτυχίας μίας επιχείρησης είναι η διατήρηση των αποκτηθέντων πελατών. Καλό είναι μία νέα επιχείρηση να εστιάζει και σε αυτό από νωρίς. Δεν έχει σημασία μόνο να φέρεις νέους πελάτες, αλλά και να φροντίζεις να είναι ικανοποιημένοι και να επανέρχονται οι ήδη υπάρχοντες.



Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου